Chuyển tới nội dung chính

Quản lý khiếu nại

Tiếp nhận, phân loại và theo dõi toàn bộ khiếu nại từ các bên liên quan — hỗ trợ tuân thủ GRI 2-26 về cơ chế khiếu nại và cải thiện trách nhiệm doanh nghiệp.

Ngữ cảnh & Ai dùng​

Khi nào dùng: Khi có khiếu nại phát sinh từ nhân viên, cộng đồng, khách hàng, nhà cung cấp hoặc bất kỳ bên liên quan nào — cần ghi nhận ngay để theo dõi và xử lý kịp thời.
Người thực hiện: Nhân viên HSE/Pháp chế/Nhân sự (tiếp nhận và nhập liệu); Trưởng phòng/Ban (phân công xử lý); Quản lý ESG (giám sát toàn bộ và báo cáo).
Tần suất: Theo sự kiện — nhập ngay khi khiếu nại phát sinh, không để tồn đọng quá 24 giờ.

Hướng dẫn nhập liệu​

Bước 1: Truy cập tính năng​

  1. Trên menu bên trái, chọn Quản trị → Quản lý khiếu nại.
  2. Màn hình danh sách hiển thị toàn bộ khiếu nại đang theo dõi.
  3. Nhấn nút + Thêm mới ở góc trên bên phải.

Màn hình danh sách Quản lý khiếu nại Hình 1: Màn hình danh sách khiếu nại

Bước 2: Điền thông tin phân loại khiếu nại​

ℹ️ Thông tin: Điền đầy đủ các trường có dấu ✅ trước khi lưu. Việc phân loại đúng giúp hệ thống tổng hợp báo cáo GRI chính xác.

TrườngBắt buộcÝ nghĩaGiá trị hợp lệ
Loại khiếu nại✅Nhóm vấn đề mà khiếu nại này thuộc vềNgười lao động / Cộng đồng / Quyền riêng tư / An toàn sản phẩm / Đạo đức / Nhà cung cấp
Đối tượng phản ánh✅Bên nào đang gửi khiếu nạiNhân viên / Khách hàng / Nhà cung cấp / Cộng đồng / Ẩn danh
Tiêu đề✅Mô tả ngắn gọn nội dung khiếu nạiVăn bản tóm tắt rõ ràng (VD: Tiếng ồn nhà máy ảnh hưởng khu dân cư vào ban đêm)
Mô tả chi tiết✅Toàn bộ nội dung khiếu nại, bối cảnh và yêu cầu của người phản ánhVăn bản mô tả tự do, càng chi tiết càng tốt

Giao diện form nhập liệu khiếu nại Hình 2: Giao diện form nhập liệu khiếu nại

Bước 3: Điền thông tin mức độ và kênh tiếp nhận​

TrườngBắt buộcÝ nghĩaGiá trị hợp lệ
Mức độ nghiêm trọng✅Đánh giá mức độ ưu tiên xử lýThấp / Trung bình / Cao / Nghiêm trọng
Kênh tiếp nhận❌Phương thức tiếp nhận khiếu nạiVăn bản tự do (VD: Hotline, Email, Hộp thư góp ý, Trực tiếp)
Ngày xảy ra❌Ngày sự việc/vấn đề khiếu nại xảy ra (không phải ngày nhập)Chọn ngày — không chọn ngày trong tương lai
Hạn xử lý (SLA)❌Ngày cam kết hoàn thành xử lý khiếu nạiChọn ngày bất kỳ
Tiền phạt vi phạm pháp lý❌Số tiền phạt liên quan (nếu khiếu nại dẫn đến vi phạm pháp lý)Số nguyên ≥ 0 (đơn vị VNĐ)
Khiếu nại ẩn danh❌Người phản ánh yêu cầu giữ bí mật danh tínhBật (Ẩn danh) / Tắt (Có danh tính) — mặc định: Tắt

💡 Mẹo: Đối với khiếu nại Nghiêm trọng, hãy đặt Hạn xử lý (SLA) không quá 3 ngày làm việc và phân công ngay phòng ban/nhân viên xử lý ở Bước 4.

Bước 4: Phân công theo dõi & xử lý​

TrườngBắt buộcÝ nghĩaGiá trị hợp lệ
Phòng ban tiếp nhận❌Phòng ban chịu trách nhiệm xử lý khiếu nạiChọn từ danh sách phòng ban — có thể bỏ trống nếu phân công trực tiếp nhân viên
Nhân viên xử lý❌Một hoặc nhiều nhân viên được giao xử lýChọn nhiều nhân viên — nếu đã chọn Phòng ban, danh sách sẽ lọc theo phòng đó

⚠️ Lưu ý: Nếu chọn Phòng ban tiếp nhận trước, danh sách Nhân viên xử lý sẽ tự động lọc chỉ hiển thị nhân viên thuộc phòng đó. Thay đổi phòng ban sẽ xóa danh sách nhân viên đã chọn — hãy chọn phòng ban trước rồi mới chọn nhân viên.

Bước 5: Đính kèm tài liệu (nếu có)​

Cuộn xuống phần Tài liệu đính kèm để đính kèm bằng chứng, đơn khiếu nại gốc, ảnh hiện trường hoặc văn bản liên quan:

  1. Nhấn Chọn từ thư viện tài liệu để đính kèm file đã có trong hệ thống.
  2. Hoặc kéo thả / chọn file mới từ máy tính.

Bước 6: Lưu & Xác nhận​

  1. Kiểm tra lại toàn bộ thông tin trước khi lưu.
  2. Nhấn Thêm mới để ghi nhận khiếu nại (hoặc Cập nhật nếu chỉnh sửa bản ghi có sẵn).
  3. Khiếu nại xuất hiện trong danh sách với trạng thái ban đầu là Chờ xử lý.

💡 Mẹo: Sau khi lưu, nhấn vào bản ghi trong danh sách để xem chi tiết, theo dõi tiến trình xử lý và cập nhật kết quả giải quyết theo thời gian.

Ví dụ điền mẫu sẵn​

Ví dụ 1 — Khiếu nại từ cộng đồng về tiếng ồn​

Tình huống: Cư dân khu vực lân cận phản ánh tiếng ồn từ hoạt động nhà máy vào ban đêm (sau 22:00).
Sao chép bảng dưới đây và thay thế bằng giá trị thực tế.

TrườngGiá trị mẫu
Loại khiếu nạiCộng đồng
Đối tượng phản ánhCộng đồng
Tiêu đềTiếng ồn máy nén khí ảnh hưởng khu dân cư sau 22:00
Mô tả chi tiếtHộ dân đường Nguyễn Văn A phản ánh tiếng ồn từ máy nén khí số 3 của nhà máy gây mất ngủ từ 22:00 đến 01:00. Đã xảy ra liên tục trong 2 tuần qua.
Mức độ nghiêm trọngCao
Kênh tiếp nhậnTrực tiếp tại bảo vệ nhà máy
Ngày xảy ra03/05/2026
Hạn xử lý (SLA)06/05/2026
Phòng ban tiếp nhậnPhòng HSE
Nhân viên xử lýNguyễn Thị B

Ví dụ 2 — Khiếu nại ẩn danh từ nhân viên​

Tình huống: Nhân viên phản ánh qua hộp thư góp ý (ẩn danh) về vi phạm giờ làm thêm.

TrườngGiá trị mẫu
Loại khiếu nạiNgười lao động
Đối tượng phản ánhẨn danh
Tiêu đềTổ sản xuất A yêu cầu làm thêm giờ vượt quy định mà không trả phụ cấp
Mô tả chi tiếtPhản ánh qua hộp thư góp ý: tổ sản xuất A bắt buộc làm thêm 3–4 giờ/ngày trong tháng 4/2026 nhưng không tính phụ cấp làm thêm giờ theo đúng quy định.
Mức độ nghiêm trọngTrung bình
Kênh tiếp nhậnHộp thư góp ý
Ngày xảy ra01/04/2026
Khiếu nại ẩn danhBật (Ẩn danh)
Phòng ban tiếp nhậnPhòng Nhân sự

Lỗi nhập liệu thường gặp​

LỗiNguyên nhânCách sửa
Thay đổi Phòng ban tiếp nhận làm mất danh sách Nhân viên đã chọnHệ thống tự động xóa nhân viên khi phòng ban thay đổi để tránh chọn nhầm ngườiChọn đúng Phòng ban trước, sau đó mới chọn Nhân viên xử lý — không thay đổi phòng ban sau khi đã chọn nhân viên
Không chọn được ngày trong tương lai cho "Ngày xảy ra"Hệ thống khóa ngày tương lai vì sự việc phải đã xảy ra trước khi ghi nhậnChọn đúng ngày thực tế sự việc đã xảy ra — nếu chưa rõ, có thể để trống
Không thấy nhân viên cần chọn trong danh sách Nhân viên xử lýNhân viên chưa được khai báo trong hệ thống hoặc không thuộc phòng ban đã chọnBỏ chọn Phòng ban tiếp nhận để tìm kiếm toàn bộ nhân viên, hoặc liên hệ Admin để thêm nhân viên
Lưu không được — báo lỗi thiếu trường bắt buộcBỏ sót một trong các trường: Loại khiếu nại, Đối tượng phản ánh, Tiêu đề, Mô tảKiểm tra 4 trường có dấu ✅ và điền đầy đủ trước khi nhấn Thêm mới